fefufit
история о том, как маленькой команде доверили перевести весь университетский спорт в цифру.
< вернуться назад

fefufit
история о том, как маленькой команде доверили
перевести весь университетский спорт в цифру.
задача: разработка мобильного приложения для доступа к спортивной инфраструктуре
Дальневосточного федерального университета (г. Владивосток)
цель: упростить процессы и увеличить прибыль
длительность: май 2023 - январь 2025
состав команды: 1 тимлид-бэкэндер, 2 фронтендера на флаттере и 1 дизайнер
моя роль: продуктовый дизайнер, brand дизайнер
пользователи: студенты и сотрудники ДВФУ, гости университета, администраторы, тренеры
задача:
разработка мобильного приложения для доступа к спортивной инфраструктуре
Дальневосточного федерального университета (г. Владивосток)
цель:
упростить процессы и увеличить прибыль
длительность:
май 2023 - январь 2025
состав команды:
1 тимлид-бэкэндер, 2 фронтендера на флаттере и 1 дизайнер
моя роль:
продуктовый дизайнер, brand дизайнер
пользователи:
студенты и сотрудники ДВФУ, гости университета, администраторы, тренеры

0 / Контекст

На Дальнем Востоке России располагается Дальневосточный федеральный университет.
Кампус университета — крупнейший спортивный кластер региона, включающий в себя более 33 тысяч м² спортивной инфраструктуры: три бассейна, три полноценных спортивных комплекса, два тренажерных зала, стадион и игровые площадки.

Однако, несмотря на масштаб, на момент старта проекта все процессы в спортивной инфраструктуре университета оставались неавтоматизированными: информация о занятиях была разрозненной, запись происходила вручную или через неформальные каналы, а учёт — на бумаге или в Excel. Это создавало неудобства для клиентов, повышало нагрузку на администраторов и тренеров, а бизнесу было сложно контролировать финансовые потоки, оперативно получать аналитику и понимать реальную эффективность инфраструктуры. Система требовала значительных усилий даже для выполнения базовых функций.

0 / Контекст

На Дальнем Востоке России располагается Дальневосточный федеральный университет.
Кампус университета — крупнейший спортивный кластер региона, включающий в себя более 33 тысяч м² спортивной инфраструктуры: три бассейна, три полноценных спортивных комплекса, два тренажерных зала, стадион и игровые площадки.

Однако, несмотря на масштаб, на момент старта проекта все процессы в спортивной инфраструктуре университета оставались неавтоматизированными: информация о занятиях была разрозненной, запись происходила вручную или через неформальные каналы, а учёт — на бумаге или в Excel. Это создавало неудобства для клиентов, повышало нагрузку на администраторов и тренеров, а бизнесу было сложно контролировать финансовые потоки, оперативно получать аналитику и понимать реальную эффективность инфраструктуры. Система требовала значительных усилий даже для выполнения базовых функций.

1 / Исследование проблемы

На этапе изучения контекста основными источниками информации стали:
  • интервью со стейкхолдерами и пользователями;
  • полуструктурированные беседы с администраторами и тренерами;

Что показали исследования:

  • Потенциальные клиенты: знают, что на кампусе существует спортивная инфраструктура, но не знают о том, какие услуги предоставляются. Те, кто заинтересован в каких либо спортивных занятиях, не всегда находят подробную информацию о ценах, расписании, тренерах и т.д, поскольку ее надо искать на основном сайте университета, где информация часто раскидана по разным страницам и редко обновляется;
  • Существующие клиенты: для покупки абонемента и записи на занятие вынуждены приходить лично на стойку к администраторам или решать эти вопросы в формате переписок в мессенджерах. Для тех, кто является гостем университета, каждый раз необходимо оформлять разовый пропуск в пропускном пункте.
  • Администраторы ведут бумажные журналы учета посетителей и абонементов, большая часть организационной работы по типу формирования расписания, списка услуг и т.д. осуществляется в Excel, в разных файлах, которые иногда теряются или ломаются. Также в должностные обязанности админов входит подготовка отчетов для бизнеса, которые формируются вручную и требуют длительной подготовки в виде сбора информации из всех источников.
  • Тренеры: запоминают клиентов в лицо, осуществляют запись на занятия посредством бумажных журналов или чатов в мессенджерах, записывают или запоминают свое расписание.
  • Бизнес: получает сведения только из отчетов администраторов, теряет деньги, т.к. не может отследить махинации.

Процессы требуют постоянного участия сотрудников и множества промежуточных действий: личных визитов, переписок, ручного учёта и координации между участниками.

2 / Определение проблем

  • Потеря клиентов - на всех этапах получения услуги надо куда-то идти, с кем-то коммуницировать, что-то запоминать/оформлять и тд. - долго и неудобно.
  • Нагруженность администраторов - они осуществляют большую работу - информируют, записывают, принимают оплату, собирают всю статистику - происходят ошибки, вызывающие недовольство клиентов и бизнеса.
  • Запутанность тренеров - им приходится запоминать много информации, вручную контролировать посещаемость - происходят ошибки, вызывающие недовольство клиентов.
+ дополнительная проблема, которая была неочевидна изначально:
напряженность охраны университета - им приходится разбираться, все ли, говорящие, что пришли на занятие, действительно имеют право на посещение корпуса, а не являются угрозой безопасности.

3 / Поиск решения

При проектировании мы использовали фреймворк Jobs to Be Done для определения ключевых мотиваций разных типов пользователей:
Нюансы, которые необходимо учесть:
  • Нельзя полностью исключить наличие людей в процессе контроля прохода в спортивный корпус, необходимо ручное подтверждение, что человек, который входит, действительно имеет право войти.
  • У клиентов может быть несколько абонементов и несколько записей на занятие.
  • Администраторы и тренеры должны иметь возможность записать человека на занятие, если по каким-то причинам он не может или не хочет делать это сам.
  • Нужно сохранить возможность оплачивать абонементы офлайн.
  • Некоторые занятия обладают ограниченным количеством мест.

4 / Подход к работе

Мы использовали гибкий подход, комбинируя элементы Design Thinking и Lean UX. Из-за ограниченных ресурсов и высокой степени неопределенности мы двигались итеративно: не проводили полноценные исследования или тестирования, часть функциональности запускалась в тестовом виде и дорабатывалась на основе живых отзывов пользователей. Каждая новая фича проходила этап приоритизации на основе обратной связи и бизнес-целей. При этом дизайн и функциональность развивались одновременно, в тесной связке с командой разработки. Поскольку команда была небольшой, коммуникация происходила практически ежедневно в чатах и на созвонах.

Я отвечала за полный цикл UX/UI-дизайна: от проведения интервью и анализа бизнес-целей до построения пользовательских сценариев, прототипов и финальных интерфейсов. На момент моего подключения к проекту уже существовал первый концепт интерфейса. Полный редизайн оказался необходимым: несмотря на то что первый дизайн был визуально приятен, в нем можно было найти фундаментальные ошибки в композиции и типографике. Это негативно влияло на восприятие и не вызывало доверия к продукту.

Тем не менее, я сохранила изначальный шрифт и основной цвет интерфейса — яркий синий — как отсылку к айдентике университета. Я усилила насыщенность оттенка, чтобы он воспринимался как более энергичный и спортивный, а также хорошо читалcя как в светлой, так и в тёмной теме. Цветовая палитра в целом осталась нейтральной и лаконичной, чтобы не отвлекать пользователя от выполнения задач. Это было особенно важно, учитывая широкую целевую аудиторию: приложение использует не только молодёжь, но и взрослые сотрудники, тренеры и администраторы.
В целом касательно стилистических решений я сделала ставку на чистый, интуитивно понятный интерфейс без украшательства в угоду функциональности.
Также мы дали человеку альтернативный способ записи на занятие - через экран услуг.
Сначала пользователю необходимо выбрать категорию, затем подкатегорию, после чего в зависимости от наличия у него абонемента его переносит либо на экран записи, либо на экран покупки абонемента.
Спустя 6 месяцев жизни продукта были зафиксированы основные проблемы, которые требовали изменений:

  • Дизайн абонемента оказался нефункциональным и визуально слабым
Изначально абонементы визуализировались в виде «билетика» с кружками, каждый из которых символизировал одно посещение. Эта модель была ограничена: она подходила только для фиксированного количества занятий и не масштабировалась под абонементы с разным количеством + не было визуального разграничения между направлениями, из-за чего пользователям было сложно воспринимать информацию по количеству оставшихся занятий и приходилось тратить больше времени на то, чтобы найти необходимый абонемент среди всех имеющихся.

Чтобы решить эти проблемы, я отказалась от визуализации в виде кружков и внедрила текстовый счётчик оставшихся занятий. Это позволило поддерживать абонементы с любым количеством посещений и упростить визуальное восприятие информации засчет цветовой градации по направлениям (например,бассейн или единоборства), чтобы пользователи быстрее ориентировались. Бонусом градиенты придали интерфейсу жизни и создали задел для масштабируемой визуальной классификации услуг. После внедрения новых решений время поиска абонемента сократилось с 22 до 7 секунд, что составляет снижение на 68%, а уровень удовлетворённости клиентов вырос с 3 до 4,8 из 5.
Спустя 6 месяцев жизни продукта были зафиксированы основные проблемы, которые требовали изменений:

  • Дизайн абонемента оказался нефункциональным и визуально слабым
Изначально абонементы визуализировались в виде «билетика» с кружками, каждый из которых символизировал одно посещение. Эта модель была ограничена: она подходила только для фиксированного количества занятий и не масштабировалась под абонементы с разным количеством + не было визуального разграничения между направлениями, из-за чего пользователям было сложно воспринимать информацию по количеству оставшихся занятий и приходилось тратить больше времени на то, чтобы найти необходимый абонемент среди всех имеющихся.

Чтобы решить эти проблемы, я отказалась от визуализации в виде кружков и внедрила текстовый счётчик оставшихся занятий. Это позволило поддерживать абонементы с любым количеством посещений и упростить визуальное восприятие информации засчет цветовой градации по направлениям (например,бассейн или единоборства), чтобы пользователи быстрее ориентировались. Бонусом градиенты придали интерфейсу жизни и создали задел для масштабируемой визуальной классификации услуг. После внедрения новых решений время поиска абонемента сократилось с 22 до 7 секунд, что составляет снижение на 68%, а уровень удовлетворённости клиентов вырос с 3 до 4,8 из 5.
  • Пропуск не содержал всей нужной информации для охраны и администраторов
В первой версии пропуска отображался только QR-код, что затрудняло идентификацию пользователя, особенно в условиях потока людей. Администраторы и охрана сталкивались с необходимостью тратить дополнительное время на уточнение данных — это замедляло допуск и вызывало очереди.

Чтобы упростить и ускорить процесс идентификации, пропуск был переработан:
  • добавлены ФИО, фото, данные автомобиля (если есть) и название секции, куда записан клиент;
  • появилась цветовая рамка, сигнализирующая о статусе доступа (разрешён / запрещён);
Как результат, нагрузка на охрану и администраторов снизилась, так как время проверки сократилось с нескольких минут до нескольких секунд, что повлекло за собой практически полное исчезновение очередей на входе. Клиенты также стали счастливее, потому что отпала необходимость в получении разовых пропусков и ношении с собой паспорта, который ранее был необходим для идентификации пользователя.
  • Основные действия клиента были слишком "глубоко" в интерфейсе
Главные задачи клиентского приложения — это запись на занятие и покупка абонемента, но для совершения этих действий необходимо было переходить в расписание, выбирать нужное занятие и затем уже осуществлять покупку и запись.

Я переработала главный экран, добавив компактные, но выразительные кнопки для быстрого доступа к ключевым функциям. Это значительно сократило среднее время до выполнения действия и повысило удовлетворённость: 83% пользователей теперь завершают запись менее чем за 3 минуты.
  • Мобильного приложения оказалось недостаточно для администраторов
В процессе работы стало очевидно, что мобильное приложение не покрывает всех задач администраторов. У них не было инструментов для быстрого редактирования расписания и работы с клиентскими данными + они не могли самостоятельно решать некоторые задачи без обращения в тех.поддержку (например, активация абонемента клиента или введение новой услуги).

Чтобы решить эти проблемы, мы разработали десктопную версию — она стала полноценным рабочим инструментом администратора и позволила:
  • оперативно находить и фильтровать клиентов по различным параметрам;
  • актуализировать всю информацию о спортивной инфраструктуре;
  • редактировать карточки пользователей: продлевать, блокировать, вручную активировать или удалять абонементы;
  • работать с расписанием: добавлять и отменять занятия, видеть списки записавшихся и фактически пришедших;
  • формировать отчёты и видеть нагрузку в реальном времени.
В результате среднее время обработки клиентских запросов и внесения любых изменений сократилось в несколько раз, что значительно повысило эффективность работы и удовлетворённость администраторов.

  • Техническая поддержка перегружена задачами, которые можно решать на месте
У технической поддержки было много задач, не связанных напрямую с багами или серьёзными проблемами. Ежедневно приходилось вручную продлевать абонементы, если пользователь по ошибке купил не тот или его нужно было восстановить, активировать или деактивировать записи на занятия по просьбе администраторов, редактировать или удалять данные клиентов, если произошла ошибка при регистрации или посещении.

Это создавало несколько проблем:
  • поддержка ежедневно решала десятки типовых обращений, не требующих технической экспертизы;
  • возникали задержки в обслуживании пользователей из-за необходимости администраторов ожидать реакции тех.поддержки;
  • снижалась эффективность самой техподдержки: команда тратила ресурсы на рутину, а не на развитие продукта или устранение серьёзных сбоев.

С запуском десктопной версии, администраторы получили инструменты для самостоятельной работы, и более 80% прежних обращений в техподдержку стали не актуальны. Теперь задачи решаются на месте и в момент запроса, а служба поддержки получает 2–3 обращения в неделю вместо нескольких десятков в день.

5 / Результаты

Чтобы понять, как пользователи воспринимают приложение сейчас, мы провели мини-опрос (155 респондентов). Результаты показали высокий уровень удовлетворённости:

  • Навигация: 76% участников поставили оценку 4 или 5 из 5 за удобство поиска нужных функций.
  • Процесс записи на тренировку: 78% оценили удобство как 4 или 5, при этом половина респондентов поставила максимальный балл.
  • Время записи: 83% пользователей тратят на запись менее трёх минут, а 29% — менее одной.
  • Необходимость в новых функциях: 62% отметили, что текущий функционал полностью их устраивает. Остальные предложили добавить некоторый новый функционал, который мы уже включили в backlog.

Полная цифровизация всей спортивной инфраструктуры дала положительный эффект для всех:

  • клиентский путь стал быстрее и удобнее: пользователи записываются на занятия, оплачивают абонементы и проходят на территорию через приложение, повысилась вовлечённость, сократилось количество отказов, увеличились повторные записи, а самостоятельность пользователей снизила нагрузку на администраторов.
  • администраторы теперь работают с автоматизированными уведомлениями, CRM-системой и автоматической статистикой — это снизило рутину и ошибки, освободив ресурсы для живого взаимодействия.
  • тренеры контролируют расписание и группы через приложение, видят посещаемость.
  • охрана тратит меньше времени на идентификацию посетителей, что упростило доступ, экономит время и снижает конфликты.
Для бизнеса это дало видимость процессов и основание для принятия решений: централизованная аналитика, данные по записям, посещениям и платежам позволяют точнее управлять нагрузкой, абонементами и ценами, клиенты довольны, а прибыль увеличилась в 4 раза + открылись возможности для масштабирования.

6 / Будущее проекта

  • Выход на внешний рынок: продукт создан таким образом, что при необходимости его можно внедрить в другой университет или спортивную организацию.
  • Геймификация: чтобы удерживать пользователя и сохранять его мотивацию занятий спортом, мы думаем над созданием системы достижений.
  • Расширение функционала: в данный момент университет серьезно заинтересован внедрением приложения в учебный процесс, происходит описание необходимых требований и переговоры с командой разработки.

7 / Гениальные инсайты

  • Тщательно продуманная UX-архитектура требуется даже внутреннего продукту для небольшой организации, потому что разные роли пользователей обладают разным функционалом.
  • Итеративный подход спасает в условиях ограничений, когда нет времени на раскачку.
  • Команда из 4 человек может работать над продуктом, который нужен тысячам пользователей.
я писала этот кейс весной 2025, зная, что будет продолжение.
UPD: апрель 2026.
Я писала этот кейс весной 2025, зная, что будет продолжение.

UPD: апрель 2026.

Продолжение истории

За этот год продукт стал заметно больше. Мы продолжали его развивать и добавлять новые сценарии.
Часть обновлений — это улучшение уже существующих решений, часть — новые функции, которых раньше в продукте не было.
  • Обновление главного экрана
Немного пересобрали главный экран клиентского приложения:

  • обновили абонементы: убрали градиенты (в некоторых цветовых вариантах страдала читаемость);
  • причесали UI: уточнили типографику, размеры элементов и кнопки, заменили тени на обводку;
  • переработали карточку пропуска: сделали его компактнее.

Из нового - появились баннеры. Три типа - негативные (например, о том, что оплата онлайн временно не работает), напоминания (например, об окончании абонемента или его оплате) и информационные (например, о том, что появился новый функционал).
  • «Моя группа» (новый функционал)
Здесь появилось сразу несколько возможностей: объединяться с другими клиентами в группу и создавать профили для детей и управлять их записями и абонементами.

Профиль ребёнка создаётся внутри группы и доступен всем её участникам. Это отражает реальное поведение пользователей, где ответственность за ребёнка распределена между несколькими взрослыми. Сами детские занятия не являются чем-то новым - люди водили детей на занятия и без приложения, но в продукте этого не было и его появление стало логичным продолжением цифровизации всех процессов.
  • Обновление для админов и приложение для тренеров
Здесь появилось сразу несколько возможностей: объединяться с другими клиентами в группу и создавать профили для детей и управлять их записями и абонементами.
— обновили UI приложения для администраторов и расширили функционал: добавили создание и управление группами;
— разработали приложение для тренеров с расписанием, распределением клиентов по группам и учётом посещаемости.
  • Система штрафов (новый функционал)
Реализовали систему штрафов за пропуски занятий. Раньше пользователь мог записаться и просто не прийти, занимая место. Теперь за пропуск без отмены вводится ограничение на запись на определённое время, но при этом остаётся возможность оспорить штраф. Это добавило продукту управляемость со стороны бизнеса и администраторов.
есть вопросы или замечания?
свяжитесь со мной.

есть вопросы или замечания?
свяжитесь со мной.

Made on
Tilda